Unternehmen des Monats: Serviceleistungen eines Hotels - Geld ausgeben unmöglich

14.08.15  10:00 | Artikel: 962918 | Proteus Statement

Unternehmen des Monats: Serviceleistungen eines Hotels - Geld ausgeben unmöglichEs sollte ein schönes Wellness- und Entspannungswochenende werden. Doch ein Aufenthalt im gewählten Hotel erwies sich als unmöglich. Vielleicht waren einfach die Wünsche zu hoch, die das Hotel veranlassten meine Buchung zu stornieren. Da will man mal ein paar hundert Euro ausgeben, doch das scheint nicht mehr wirklich ausschlaggebend zu sein. Ein kurzer Erfahrungsbericht.

Vor einiger Zeit bekam ich einen Geschenkgutschein für eine Übernachtung in einem Wellnesshotel. Gültig war dieser für zwei Personen für eine Übernachtung mit Frühstück. Aus dem umfangreichen Prospekt wählten wir dann das Parkhotel Residence in Bad Wörishofen aus. Immerhin ein ****S Hotel, also eigentlich kaum ein Unterschied zu einem 5-Sterne-Haus.

Flugs bat ich per Kontaktformular um ein Angebot:

Sehr geehrte Damen und Herren, meine Frau und ich möchten eine kleine Auszeit bei Ihnen im Hause nehmen zum o.g. Termin.
Für eine Übernachtung haben wir einen Gutschein (Smartbox, 2 Personen, 1 Übernachtung) Die 2. Übernachtung würden wir gerne dazunehmen und insgesamt auf eine Suite upgraden.
Für mich sollte eine Rückenmassage (Verspannung) dabei sein und ein Fläschchen Sekt auf dem Zimmer schadet wohl auch nicht. Den Rest entscheiden wir vor Ort.
Ankunft wäre gegen Mittag (dann gleich essen wäre schön) und Abreise auch nach dem Mittagessen. Zahlung erfolgt über Kreditkarte (bzw. anteilig Gutschein).
Bitte machen Sie mir zeitnah ein Angebot per Mail via [Mailadresse], damit ich das buchen kann.
Für Rückfragen stehe ich telefonisch auch gerne zur Verfügung.


Innerhalb eines Tags kam dann die Antwort des Hotels.

Auf insgesamt vier Seiten wurden die Annehmlichkeiten des Hauses beschrieben, was zu diesem Zeitpunkt durchaus in Ordnung war. Nur Textbausteine wie «Bei Buchung eines Doppelzimmers zur Alleinnutzung berechnen wir einen Aufpreis von 35,00 Euro pro Person und Nacht.» muteten etwas komisch an. Doch das machen viele Häuser...
Wobei der "Hotelpark mit altem Baumbestand" wohl echt beeindruckend sein muss, denn der wird gleich mehrfach erwähnt. Vielleicht ist es aber nur das Wörtchen «alt», was im Vordergrund stehen soll, denn bei TripAdvisor oder anderen Buchungsportalen hatten so einige Gäste bemängelt, dass eine Renovierung in vielen Teilbereichen das Hotels notwendig ist.

Die für mich relevanten Informationen, dass das Upgrade auf eine Suite 50,00 EUR kostet und die weitere Nacht mit 149,00 EUR pro Person berechnet wird, waren enthalten.
Für die Buchung rief ich dann das Hotel an und wollte noch einige Fragen geklärt haben. So verzichtete ich auf die Flasche Sekt für 28,00 EUR, die mir im Verlauf des Gesprächs allerdings gratis zugesagt wurde. Trotzdem war das Telefonat von Hektik seitens des Hotelpersonals geprägt. Ich bat dann noch um einen Termin für eine Rückenmassage und dann um eine komplette Zusammenstellung und Bestätigung meiner Buchung.

Alles in allem hatte wir nun einen Auftragswert von ca. 650,00 EUR - so genau kann man das nicht sagen ... die Einzelpositionen muss man sich ja zusammensuchen.

Als dann die Buchungsbestätigung kam, musste ich mehr als einmal schlucken.

Zum einen war die Zusammenfassung wieder mit üppigen Marketingtexten gespickt ... wo ich doch schon gebucht hatte. Und zum anderen waren nun Fakten enthalten, die im ersten Angebot nicht enthalten waren.

So bezog sich das Upgrade auf die Suite nur auf das Zimmer; die erste Nacht wurde im Rahmen des Gutscheins nur mit Frühstück gebucht, die zweite dann mit Halbpension. Aus einer Massage wurden dann zwei und erst in der Buchungsbestätigung wurde darauf hingewiesen, dass der Bezug des Zimmers erst um 15:00 Uhr erfolgen kann und dieses am Abreisetag um 11:30 geräumt werden muss... Nicht dass ich das in meiner Anfrage bereits erwähnt hatte ...

Um vorschnelles Handeln zu vermeiden, legte ich die Korrespondenz noch einer in der Familie vorhandenen Event-Managerin vor. Auch diese bestätigte, dass meine Wünsche kaum berücksichtigt worden sind und meine Kritik gerechtfertigt sei.

Nun schrieb ich - zugegeben ziemlich rüde , jedoch wahrheitsgemäß - das Hotel nochmals an, zählte die Unstimmigkeiten auf und vermittelte meinen Eindruck und meine Enttäuschung. Außerdem wies in ich diesem Zusammenhang darauf hin, dass in sämtlichen Texten Rechtschreibungs-, Grammatik- und Satzbaufehler enthalten waren, die das Lesen tatsächlich erschweren.

Mein Schreiben endete mit dem Satz: «Entweder Sie reagieren jetzt einem 4 Sterne-S-Haus angemessen, so wie ich es von anderen Häusern kenne oder wir vergessen die Buchung und ich sehe mich nach Alternativen um.»

Eine Tag später erhielt ich die Antwort: Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Ansprüche nicht erfüllen können. Wir haben Ihre Buchung deshalb auch kostenfrei storniert.

Da ist man doch überrascht, vor allem, wenn das Hotel in der Selbstdarstellung schreibt:
Unsere Leidenschaft ist es, unsere Gäste zu verwöhnen, unbeschwertes Genießen, von allem nur das Beste, raffiniert zubereitet und frisch.

Das ist zwar kein deutscher Satz, aber der Leser kann wohl erahnen, was der Hotelier damit zum Ausdruck bringen wollte...

Hinweis:
In diesem Artikel hatte ich das Hotel namentlich genannt. Da hier nur Fakten genannt werden, die jederzeit durch die entsprechende Korrespondenz vollständig belegt werden können, stellt dieser Text keine Rufschädigung dar. Das Recht einer Gegendarstellung ist selbstverständlich gegeben.





Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



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