UTEC-Konferenz: Transparenz und Glaubwürdigkeit sind wesentliche Anforderungen an Energieversorger

07.10.14  11:45 | Artikel: 961963 | News-Artikel (Red)

UTEC-Konferenz: Transparenz und Glaubwürdigkeit sind wesentliche Anforderungen an Energieversorger„Kunden auf allen Wegen erreichen - Die Multi-Channel-Strategie im Energiemarkt“

Am 30. September 2014 fand zum 18. Mal der sog. Utility Executive Circle statt, zu dem Prof. Jens Böcker wieder eingeladen hat. Auf dem Podium trafen dann die Meinungen von Energieversorgern, Vergleichsportalen und Bloggern aufeinander. Schwerpunktthema war die Kundenkommunikation und die Umsetzung im Zeitalter der Medienvielfalt.

Für die Energieversorger waren Oliver Hoffmann (Leiter Marketing, Rheinenergie AG) und Dr. Uwe Kolks (Mitglied der Geschäftsführung, Privatkunden, E.ON Energie Deutschland GmbH) anwesend. Die Online Vergleichsportale waren durch Dr. Oliver Bohr (Geschäftsführer, Check24 Energie GmbH) und die Blogger durch Björn-Lars Kuhn (Energieblogger und Gesellschafter der Proteus Solutions GBR) vertreten.

Etwa zwei Stunden lang diskutierten die Experten über das Titelthema der Veranstaltung. Dabei kristallisierte sich recht schnell heraus, dass es kein Patentrezept für die Kundenansprache gibt: Zu unterschiedlich sind die Kunden verschiedener Anbieter und zu schnell verändert sich auch das Kommunikationsverhalten der Kunden.


(v.l.) Prof. Jens Böcker, Dr. Uwe Kolks, Dr. Oliver Bohr, Oliver Hoffmann, Björn-Lars Kuhn

Allerdings waren sich alle Anwesenden nach der Diskussion einig, dass Transparenz und Glaubwürdigkeit wesentliche Anforderungen von Kunden gegenüber der Energiewirtschaft sind.

Trotz der begrenzten Zeit wurden viele Themen angesprochen und Prof. Böcker konnte die Kernaussagen der Diskussionsrunde zusammenfassen:

  • Kunden sollten in die Gestaltung der Kommunikation aktiv mit einbezogen werden. Die Hauptanforderungen von Kunden sind Transparenz, Glaubwürdigkeit, Einfachheit und Erreichbarkeit.

  • Kundenanforderungen ändern sich, deshalb sollte die Kommunikation immer wieder angepasst und auf Wirksamkeit hin getestet werden. Ziel ist es, die Kommunikation immer wieder neu auf die Kundenanforderungen abzustimmen.

  • Die Erwartungshaltung der Kunden an Schnelligkeit der Kommunikation hat sich geändert: Kommunikation muss schnell sein und sich an den durch den Kunden genutzten Kanälen orientieren.

  • Die Sicherstellung von „Real Time Kommunikation“ gewinnt damit für Energieversorger an Bedeutung. Dies erfordert erhebliche Anpassungen in der Organisation und den Prozessen. Dieser Anpassungsdruck stellt eine stärkere Kundenorientierung und bessere Positionierung im Wettbewerb sicher.

  • Das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle ist eine wichtige Voraussetzung, um Kunden an allen Touchpoints dieselbe Servicequalität bieten zu können.

  • Kommunikationskanäle wirken unterschiedlich. Geeignete Kanäle für Bestandskunden sind Briefe, Soziale Medien etc.; für Neukunden Direktvertrieb, Outbound Telefon, Promotions etc.

  • Kommunikations- und Vertriebsmaßnahmen werden zunehmend als eine Einheit verstanden. Eine funktionierende, auf Vertrauen basierende Kommunikation ist die Grundlage für vertriebliche Erfolge (Neukundengewinnung und Kundenbindung).

  • Ökonomische Herausforderung in der Kommunikation ist die Sicherstellung von Wirtschaftlichkeit. Angestrebt wird eine Balance zwischen Nutzen der Kommunikation und den damit verbundenen Kosten.

  • Die Rechnung ist ein wichtiger Touchpoint in der Kommunikation mit dem Kunden. Die Rechnung hat Spielraum in der Ausgestaltung. Positiver Benchmark ist die Rechnung von Yello Strom. Einen weiteren innovativen Ansatz stellt die Videorechnung dar.


Im Vorfeld der Veranstaltung wurde eine Befragung der Energieversorger durchgeführt. Die Studie kann über folgenden Link bestellt werden:
http://www.utec-deutschland.de/presse/27/presse


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Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



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