persönliche Kundenportale - Dienstleistung am Kunden?

02.04.14  10:00 | Artikel: 961343 | News-Artikel (Red)

persönliche Kundenportale - Dienstleistung am Kunden?Letzte Tage habe ich eine eMail erhalten. Mein Stromanbieter informierte mich darüber, dass die aktuelle Auftragsbestätigung im persönlichen Bereich des Kundenportals für mich zur Abholung bereit steht. So langsam geht mir diese scheinbare Kundenfreundlichkeit ziemlich auf den Senkel.

Natürlich bin ich nicht grundsätzlich gegen diese Online-Kundenportale. Tatsächlich sind diese für viele Kleinigkeiten sinnvoll. So z.B. die Änderung der Bankverbindung. Viele andere Anbieter erklären hier noch, so was würde nur per Brief gehen.

Trotzdem regen mich diese eMails und die Portale auf. Vor allem, wenn ich Sätze wie "Alles kostenlos und jederzeit verfügbar" oder "alle Dokumente von uns ganz bequem online einsehen" lese. Das was hier als Kundenfreundlichkeit propagiert wird ist letztendlich nichts anderes als eine Prozessauslagerung in Richtung Kunde.

Auch ein Online-Shop ist eine tolle Sache - die Vorteile dürften überwiegen. Doch eigentlich erspart sich der Anbieter dadurch nur Kosten - und die entstehen enorm, wenn es eine telefonische Bestellannahme gibt oder Bestellungen auch z.B. per Fax eintrudeln.

Bei den freundlichen Kundenportalen wird diese Arbeit auf den Kunden verlagert. Manchmal ist das von Vorteil, aber vieles ist einfach nicht durchdacht.

"Ihre Auftragseingangsbestätigung liegt im Posteingang Ihres 'mein xxx' Kundenportals für Sie zur Abholung bereit."

Ja, schön. Warum hängt diese dann nicht als Anlage mit dran? Muss ich mich jetzt tatsächlich auf die Seite begeben, Benutzername und Passwort eingeben, zu den Dokumenten navigieren und dann erst kann ich die Bestätigung ansehen? Wir kundenfreundlich und praktisch!

Vor allem, wenn man das ganze mehrfach pro Monat machen muss. Telefon- und Mobilfunkanbieter, Stromlieferant und andere Anbieter ... sie alle sind so kundenfreundlich, dass ich jeden Monat eine Menge Zeit für das Einsammeln von Dokumenten aufbringen muss.

Viele Anbieter kennen dabei übrigens keine Gnade. Trotz der gesetzlichen Verpflichtung, auf Verlangen kostenlos eine Rechnung in gedruckter Form zur Verfügung zu stellen, bekommt man alle drei Monate keine Papierrechnung mehr, da man auf den Portalbetrieb umgestellt hat. Vodafone praktiziert das z.B. ganz gerne.

Stromanbieter EnBw geht soweit, dass selbst Mahnungen im persönlichen Postfach liegen. Für die Rechnung gab es eine Erinnerungsmail, für Mahnungen nicht.

Liebe Anbieter. Was ist so schwer daran, die Dokumente per Mail zu versenden? Geht ja auch mit Kennwortschutz, so wie es einige Anbieter praktizieren.

Oder ist es mehr die Absicht, den Kunden regelmäßig auf die eigene Website zu locken und ihn mit aktuellen Angeboten des Unternehmens zu bespaßen?
Erscheint mir plausibler.

Wir hatten übrigens bei eprimo nachgefragt, warum denn Dokumente nur im Posteingang liegen und nicht versendet werden können. Am Telefon wusste die Pressestelle auch keine Antwort; gemeldet hat sich danach niemand mehr.

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Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



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