Dienstleistungsgedanke bei GMX

03.08.11  09:30 | Artikel: 953220 | Proteus Statement

Dienstleistungsgedanke bei GMXNach außen hin präsentiert sich GMX als kundenfreundliches Unternehmen. Kostenlose eMail-Accounts und kostenlose Telefonate kommen bei Endkunden gut an. Allerdings machen auch Personen oder Unternehmen Erfahrungen im Umgang mit GMX, die gar keine Kunden sind.

Möglicherweise mag das Verhalten von GMX Karlsruhe, einem Schwesterunternehmen der 1&1 Mail & Media GmbH, nur ein Einzelfall sein. Wir möchten Ihnen einen kurzen Fall schildern, da eine zufriedenstellende Lösung aus dem Hause GMX bis heute nicht zu erwarten ist.

Ein mittelständisches Unternehmen verfügt über mehrere Domains, die teilweise nur intern für den Mailverkehr genutzt werden. Einige dieser Adressen sind nur für die maschinenlesbare Verarbeitung von Dokumenten auf eigenen Serversystemen gedacht.

In diesem Konto taucht jetzt seit mittlerweile einigen Wochen der GMX-Newsletter auf. Zu vermuten ist, das in einer eMail mehrere Empfänger eingefügt wurden und einer davon ein GMX-Konto unterhält. Somit ist diese eMail durch den Server von GMX empfangen worden. GMX scheint die eMail-Adressen der unbekannten Empfänger zu sammeln und dann in den hauseigenen Newsletter-Verteiler mit aufzunehmen.

Diesen Umstand wollte das betroffene Unternehmen schnell und unbürokratisch abstellen. Im Regelfall sollte in einem Newsletter ein Opt-Out-Link enthalten sein, damit ein zufälliger Empfänger - obwohl es so etwas eigentlich nicht geben kann - die Zustellung beenden kann. Die deutsche Rechtslage ist in diesem Punkt recht eindeutig. Im GMX-Newsletter ist jedoch nach Angaben des betroffenen Unternehmens keine Möglichkeit vorgesehen, diesen abzubestellen.

Um trotzdem die belästigende Werbung loszuwerden, entschied das Unternehmen einen Blick in das Impressum der www.gmx.net zu werfen um die dort angegebene Münchener Rufnummer der 1&1 Mail & Media GmbH zu kontaktieren und dort das Problem zu schildern; möglichst mit der Bitte um Weitergabe an zuständige Stellen.

Beim ersten Kontakt wurde eine entsprechende Servicerufnummer (0180) herausgegeben, die sich allerdings als Hotline für Rechnungsfragen entpuppte, wobei nicht auszuschließen ist, das man sich beim Dialogsystem vertippt hat, nachdem recht viele Auswahlmöglichkeiten bestanden, die allerdings fast alle eine Eingabe der Kundennummer erfordern, um weiterverbunden zu werden.

Ein weiterer Anruf in München sollte Klarheit in die Sache bringen. Dort bestätigte der zuständige Mitarbeiter (Name der Redaktion bekannt) zwar, dass die Rufnummer wohl nicht die richtige war und empfahl einen Anruf bei der zuständigen technischen Hotline. Frech dabei mutet allerdings der Verweis auf die 0900-Service-Nummer hin, die mit stolzen 1,86 EUR pro Minute abgerechnet wird. Trotz Nachfrage wurde keine Alternative geboten. Man könne ja auch eine eMail schreiben.

Dies wurde allerdings vom geschädigten Unternehmen abgelehnt. Auf die Aussage hin, man würde keine kostenpflichtige Hotline anrufen und würde gerne mit einer vorgesetzten Stelle der Zentrale reden, kam kurzerhand die Aussage, das Vorgesetzte nicht erreichbar wären und nochmals der Hinweis auf die kostenpflichtige Rufnummer und die eMail-Möglichkeit. Die gleiche Antwort wurde erneut gegeben, obwohl das Gespräch mittlerweile eskalierte und rechtliche Schritte angedroht wurden.

Bei derartigem Verhalten, das wohl mit Serviceorientiertheit eher wenig zu tun hat, drängte sich beim betroffenen Unternehmen der Verdacht auf, das auch eine eMail an das Unternehmen wenig Erfolgt hat, da man ja kein Kunde des Hauses sei.

Derzeit werden rechtliche Schritte gegenüber GMX geprüft.


Es ist heute keine Frage, dass das Telefonaufkommen, gerade in diesem Bereich recht heftig ist, zumal bei kostenloser Vergabe von eMail-Adressen. Hier muss ein Unternehmen wir GMX fast aus Selbstschutz kostenpflichtige Services anbieten, um nicht letztendlich unternehmerisch draufzulegen.

Wie in diesem Falle dargestellt, kann es jedoch auch externe Unternehmen betreffen, die keine Kundenbeziehung mit GMX unterhalten. Ob es in diesem Falle ratsam ist, Geld dafür zu verlangen, wenn ein Unternehmen sich über Spam-Versand beschwert, ist jedoch fragwürdig.

Eine Stellungnahme von GMX nehmen wir gerne entgegen.




Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



Themenbereiche:

Marketing | Unternehmen

Schlagworte:

GMX (2) | Spam-Versand | Spam (9) | Newsletter (5) | Kundenerfahrung (2)