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Kundenumfragen richtig planen: ein lehrreiches Negativbeispiel

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30.05.11  11:20
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Kundenumfragen richtig planen: ein lehrreiches Negativbeispiel

 

Kundenumfragen richtig planen: ein lehrreiches NegativbeispielIn den letzten Tagen erreichte uns eine eMail eines ehemaligen Lieferanten. Diese Mail beinhaltete eine Aufforderung, die eigenen Firmendaten zu aktualisieren. Eigentlich eine gängige Praxis. Bei näherer Betrachtung mussten wir jedoch feststellen, dass die Ausführung mehr als mangelhaft war.

Wenn Unternehmen Kunden- oder Lieferantendaten aktuell halten wollen, ist das durchaus sinnvoll und lobenswert. Nur aktuelle Daten stellen eine reibungslose Kommunikation sicher und halten auch sonstige Probleme auf einem Mindestmaß. Ein negatives Beispiel hat vor ein paar Tagen allerdings ein mittelständisches Unternehmen aus dem bairischen demonstriert; nennen wir es der Einfachheit halber Wetterwastl.

Wir möchten Ihnen die Fehler und die Folgen hier aufzeigen und diese jedoch als Anregung verstehen, damit bei eigenen Kampagnen dieser Art weniger Reibungsverluste entstehen.

Mailempfänger und Absender
Mailempfänger und AbsenderMailprogramme können neben der reinen Mailadresse auch einen Klartextnamen für diese Adresse mit übermitteln. Dann steht in einer eMail als Absender, wie in unserem Fall, nicht nur Angelika.Adler@wetterwastl.de sondern der aufgelöste Name 'Angelika Adler'.

Merkwürdig in dieser Mail war, dass der Empfänger auch mit 'Angelika Adler' erschien. Uns ist nicht klar, wie so etwas per Zufall passieren kann. Da allerdings viele Spam-Versender an diesen Feldern manipulieren, kann es schon hierbei passieren, das die eMail im Spamfilter hängen bleibt.
Bei Benutzung eines Programms zu Massenversendung empfiehlt es sich dem zu Folge immer, einen kurzen Testlauf mit Muster- oder internen Adressen zu machen.

Dateianlagen
DateianlagenEine Anlage an eine Mail zu hängen ist für die meisten User nur noch eine Standardaktion. Kaum jemand denkt darüber nach, wie diese Anlage denn beim Empfänger ankommt. In unserem Falle wurde ein Fragebogen versendet, in den wir unsere Daten eingeben sollten; allerdings im Microsoft DOCX-Format.

1000 Mails versendetDas sollte theoretisch kein Problem darstellen, wenn es da nicht jede Menge Einschränkungen geben würde. Wir möchten Ihnen dies an Hand eines Rechenbeispiels zeigen, bei dem wir davon ausgehen, dass Wetterwastl 1.000 eMails versendet hat.

Durch SPAM-Mails und Viren werden heute in vielen Firmen Sicherheitsrichtlinien aufgestellt, die auch die Behandlung von Anlagen dokumentiert. So ist es beispielsweise bei vielen Banken üblich, das solcherlei Anhänge erst gar nicht beim Empfänger ankommen, weil diese vom Mailserver schon geblockt werden. Auch Sicherheitseinstellungen im Mailclient sind teilweise so scharf eingestellt, dass DOCX-Dateien rausgeschnitten werden.

100 geblocktOffizielle Statistiken über die Anzahl dieser geblockten Anlagen sind im Netz leider nicht verfügbar. Allerdings findet man dieses Thema in vielen Hilfeforen.
Gehen wir vorsichtig von moderaten 10% aus, dann sind das schon 100 Mails, die ohne Anlage beim Empfänger ankommen.

Microsoft hat mit seinen Office Produkten einen Marktanteil von 72%.
Viele Unternehmen, die vielleicht auch mit anderen Betriebssystemen arbeiten können mit den DOCX-Dokumenten dann eher wenig anfangen. Zwar gibt es für einige Systemumgebungen entsprechende Betrachter von Microsoft; aber ob jemand nur für die Aktualisierung von Firmendaten diesen installiert ist fraglich.

200 ohne OfficeNehmen wir an, das sich durch Betrachter oder Importfilter der Anteil auf 80% erhöht, so bleiben immer noch 20% der Empfänger übrig, die mit diesem Format direkt nichts anfangen können. Damit fallen weitere 200 Empfänger weg.

Man sollte sich, gerade auch im geschäftlichen Umfeld, nicht von der Marktdurchdringung von Office-Produkten blenden lassen. Einer Statistik vom März 2011 zu Folge, haben Office 2007 und Office 2010 zusammengerechnet gerade mal einen Marktanteil von 45% innerhalb der derzeit noch eingesetzten Office Versionen.

falsches OfficeEs sind noch 55% mit den Versionen 2003, XP und 2000 unterwegs, die mit dem neuen Dateiformat auch nichts anfangen können.

Rechnen wir auch hier wieder einen Anteil von Usern mit Konvertern oder Betrachtern dazu, dann liegen wie bei 50%. Damit reduziert sich die Zahl der Empfänger, die mit der Dateianlage nicht arbeiten können wieder um 500.

200 effektivHier erkennt man, wie wichtig die Wahl der richtigen Anlage sein kann:


1000 Mails versendet
- 100 geblockte Empfänger
- 200 Empfänger ohne Office
- 500 Empfänger mit falschem Office
= 200 effektive Empfänger!

Dieser Wert mag schwanken, weil die angesetzten Prozentwerte nur auf Statistiken oder Erfahrungswerten beruhen. Trotzdem bleibt die Tatsache bestehen, dass nur ein Viertel der Mails als effektiv angesehen werden kann. Rechnet man jetzt noch eine fiktive Quote der Personen ab, die die Anfrage nicht beantwortet, lässt das diese Mailing-Aktion zu Makulatur werden. Vermutlich war der Aufwand für die Erstellung auch nocht recht hoch.

Dies alles hätte man vermeiden, oder wesentlich effektiver machen können, wenn man ein PDF als Anlage gesendet hätte. So ist es ja auch seit Jahren praktisch Standard.
Der Vollständigkeit halber muss allerdings bemerkt werden, dass mittlerweile auch Viren oder Schadprogramme innerhalb von PDF-Dokumenten auftauchen, da diese auch Skripte ausführen können.

Newsletterversand und Feedback
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Versendet man Dokumente zum Ausfüllen und fordert die Empfänger auf, diese per eMail oder Fax zurückzusenden, so mag das kundenfreundlich sein; effektiv und betriebswirtschaftlich sinnvoll ist es nicht.

Nehmen wir an, dass 180 ausgefüllte Dokumente zurückkommen. Diese müssen gesichtet und mit den Stammdaten im internen System abgeglichen werden. Das dauert geschätzt pro Dokument ca. 6 Minuten.
Eine interne Fachkraft mit einem Bruttogehalt von 3000,00 € inkl. Arbeitgeberkosten bei 42 Wochenstunden kostet damit intern ca. 16,50 € pro Stunde.
Für die 180 Dokumente werden damit insgesamt 15 Stunden benötigt. Daraus ergibt sich ein Kostenblock von 247,50 €, der natürlich linear steigt, wenn mehr Personen antworten würden.

Würden bei diesem Mailing über ein PDF-Dokument 750 Empfänger antworten, so würde die interne Kosten von 1.237,50 € entstehen und die Person, die die Daten pflegt, wäre knapp 2 Arbeitswochen beschäftigt.

Hätte man diese kurze betriebswirtschaftliche Rechnung vorher gemacht, wären auch sicherlich Alternativen zu finden gewesen.
Die gleiche eMail ohne Anlage versendet, mit einem Link auf eine Unterseite der eigenen Firma, hätte dem Kunden ein Onlineformular mit bereits gefüllten Daten angezeigt, die er hätte editieren können. Nach Abschluss dieser Aktion hätte man die Datensätze, die geändert worden sind ins interne System wieder importiert oder hätte nur wenige, tatsächlich geänderte Datensätze manuell bearbeiten müssen.

Die Einrichtung solch eines solchen, wiederverwendbaren Systems, liegt preislich bei geschätzten 500,00 €.

Fazit
DateianlagenBevor man massenhaft eMails mit Dateianlagen an verschiedene Empfänger schickt, sollte über effektive Methoden nachgedacht werden, die sowohl den Aufwand, die Kosten und auch die Kundenfreundlichkeit berücksichtigen.

Der Einsatz einer entsprechenden Software drängt sich geradezu auf. Allein in unserem Beispiel der Firma Wetterwastl wäre ein Volumen von ca. 340 MB über die interne Leitung versendet worden. Heutzutage keine wirklichen Größen mehr.

Allerdings wird trotzdem die Bandbreite nach außen hin knapp, selbst wenn es sich um einen DSL Anschluss mit hoher Upload-Rate handelt. Dann dauert die Übertragung immer noch mehrere Stunden.

Über ein Webserver-System versendet wäre dies in wenigen Minuten erledigt.

Lesen Sie auch:
Anwendung: Kundenumfragen richtig umsetzen




Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.
Er ist zudem Gründungsmitglied der Energieblogger.



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